Índice
Los mercados y muchos sectores se encuentran en un proceso de cambios. Por eso, invertir en una buena estrategia de Experiencia de Cliente que impulse el crecimiento empresarial ya se ha convertido en una de las principales partidas en los presupuestos anuales de la gran parte de las compañías.
A continuación, te contamos cómo sacar el máximo partido a la Voz del Cliente (VoC) para aprovechar eficientemente la información recopilada con la escucha de sus opiniones, necesidades y expectativas.
También te puede interesar:
- Cuatro claves para elegir una plataforma tecnológica de Experiencia del Cliente
- VozTelecom lanza una nueva solución de Contact Center de atención al cliente omnicanal para pymes
La creación de valor es el principal propósito
El propósito empresarial subyacente a la inversión en la escucha del cliente es la creación de valor para los clientes, los empleados, y, en última instancia, para los accionistas. Así, el software seleccionado para recopilar esos insights debe estar alineado con las necesidades de toda la organización e implementar un programa de VoC centralizado y con objetivos claros que permita ofrecer un valor comercial suficiente para justificar su coste.
Evalúa la variedad de funcionalidades
Tu programa de VoC es una herramienta fundamental para desarrollar eficazmente tu estrategia de escucha y medición de las experiencias de los clientes. Por ello, es esencial que los usuarios dispongan de una amplia variedad de funcionalidades en una interfaz fácil e intuitiva, tanto en el proceso de la recolección de datos, como en el análisis de los mismos. Solo esto te permitirá evaluar todas las posibles acciones de mejora a implementar en la organización y tomar acción sobre las más valiosas para potenciar el ROI (Return on Investment) en tu compañía.
Ofrece formación al equipo implicado
La experiencia de cliente es reflejo de la de empleado, y para impulsar esta última, la formación continua es esencial. La disponibilidad de una capacitación de calidad en el uso de una plataforma de VoC es imprescindible para que el equipo encargado de gestionarla pueda aprovechar todas las posibilidades que ofrece. Los expertos de SANDSIV aseguran que esta es una de las razones principales por las qué los usuarios han elegido sandsiv+ como el software mejor calificado en soluciones para clientes.
Busca la personalización
No existe experiencia de cliente sin personalización. La segmentación y la posibilidad de personalizar los puntos de contactos del customer journey es clave para ofrecer experiencias únicas. Asimismo, la tecnología empleada para ello debe contar con la posibilidad de personalizar las funcionalidades de las soluciones en función del sector u otras particularidades específicas de los clientes, sobre todo atendiendo a la eficiencia del tiempo y de los costes de cada proyecto.
Ten en cuenta el ritmo de mejora de tu herramienta de escucha
La elección del tipo de software determina el ritmo del desarrollo de los proyectos por parte del equipo implicado. Por ello, es imprescindible saber si el proveedor de esta tecnología tiene prevista la mejora contínua y actualización constante de la herramienta. El ritmo de mejora del software es clave para mantenerse alerta de las necesidades de los clientes y tendencias emergentes.
Innovaciones como las anunciadas por SANDSIV con nuevas funcionalidades de análisis impulsadas por Inteligencia Artificial y tecnología basada en Transformers, una arquitectura de red neuronal utilizada en el campo del procesamiento del lenguaje natural (PLN), revolucionarán la gestión de la experiencia y nos ofrecerán insights cada vez más valiosos.
Disponibilidad de un buen soporte
Aunque las necesidades internas de cada organización son diversas, la disponibilidad de un buen soporte por parte del proveedor de tu plataforma de VoC es un valor diferencial para posicionarnos por delante de la competencia, y, sobre todo, para dejar huella en el equipo que trabaja la estrategia de escucha cada día, más aún si el soporte se hace en idioma propio de cada país. Sin duda, esto es una de las ventajas competitivas que también han hecho a SANDSIV líder en el índice de ‘2023 Emotional Footprint’ de SoftwareReviews, que destaca la experiencia del cliente con los proveedores de software.