Puede parecer una obviedad, pero vale la pena resaltarlo: los compradores desean ser comprendidos. Más en un entorno pandémico donde la sensibilidad, la comprensión y la cercanía se ha acentuado, algo que también se ha trasladado a las fórmulas de venta.
Según Efficy, la empresa especializada en CRMs, el 84% de los compradores prefieren comprar a aquellos comerciales que comprenden sus objetivos de forma profunda, a la vez que el 57% de estos compradores consideran que los ejecutivos de ventas carecen del conocimiento adecuado de su negocio. Ahora los clientes desean que los comerciales estén al tanto de sus intereses y circunstancias específicos, y desarrollar ese tipo de comprensión no es tan sencillo.
“En el pasado el comercial era más experto que el cliente y éste se encontraba en una situación de desequilibrio frente al conocimiento del primero. Sin embargo, ahora, con Internet y las redes sociales, el comprador se informa más y sabe más del producto o servicio, y conoce más opciones, por lo que el vendedor tiene que generar confianza con el cliente más allá del conocimiento. Algo que nosotros denominamos ‘vender ayudando’ o ‘venta consultiva’”, explica Alfredo Nicolás, country manager de Efficy España.
La venta basada en las necesidades a menudo ayuda a los vendedores a establecer relaciones productivas en largo plazo con los clientes. Al tomar tiempo para comprender las necesidades individuales de los clientes, los vendedores también pueden prepararse para tener interacciones con potenciales leads de forma más completa a medida que pasa el tiempo. “Cuanto más inexperto es el cliente en la materia que quiere comprar, mayor es el reto del comercial sobre intentar conocer realmente lo que el cliente necesita”, señala Alfredo Nicolás, que ya ha ayudado a más de 1.000 empresas con esta técnica y que tiene previsto profundizar más en una ponencia durante el e-Show Madrid.
Pero ¿cómo lograr entender lo que realmente necesita el cliente? Se puede ‘diagnosticar’ lo que un cliente necesita cuando se conocen los problemas, pero para saber realmente cuáles son hay que sintonizar con el cliente, entendido lo que de verdad piensa y no solo lo que dice. “Únicamente escuchando es como entenderás lo que el cliente quiere decirte, si no escuchas es imposible que hagas preguntas buenas que te ayuden a identificar sus necesidades y que generen confianza”, apuntan desde Efficy.
Tras la escucha, la siguiente fase de esta venta consultiva pasa por la demostración de cómo el producto o servicio resuelve las necesidades que ha relatado el cliente previamente. “La clave es ser directo con el cliente y centrarse en sus dos necesidades principales, para que el cliente comprenda que el vendedor ha entendido lo que él necesita”, asegura el country manager de Efficy España, que además mantiene que el si se ha realizado la escucha de forma correcta el cierre llega solo.
Por último, desde el CRM sostienen que el proceso de generar confianza con un cliente se extiende más allá de establecer una relación basada en el conocimiento. “El vendedor debe ser accesibles e implicado, demostrando que realmente se preocupa tanto por lo que está vendiendo como por a quién se lo está vendiendo. Esto significa hablar con verdadero entusiasmo y sin perder el objetivo de vender ayudando”, matiza Alfredo Nicolás.