La pandemia ha cambiado la forma en la que los consumidores se relacionan con las marcas y adquieren sus productos y servicios. Según un estudio elaborado por Ipsos, las compras online han crecido en un 46% entre los consumidores españoles, convirtiéndose así en el tercer país europeo que más ha incrementado el consumo a través de este canal.
Este nuevo comportamiento, junto con la drástica reducción de las visitas comerciales a causa de la crisis por Covid-19, está obligando a las empresas a reinventarse. De la noche a la mañana, muchos comerciales han visto eliminadas o reducidas al mínimo los contactos presenciales con sus clientes, viéndose obligados a vender a través del móvil o de una pantalla.
“En el mundo de las ventas ya no existen diferencias entre lo online y offline”, señala Mónica Mendoza, directora general y fundadora de la Consultoría Comercial Energivity Consulting S.L. Esta experta alerta de que muchos vendedores están cometiendo un error muy común: “vender de forma remota no es simplemente realizar una llamada o videollamada intentando replicar la conversación que tendríamos en una visita presencial”.
La empresa híbrida que plantea esta nueva normalidad requiere, según Mónica Mendoza, adaptarse a los nuevos canales, conocer los nuevos códigos de comunicación y saber desenvolverse en todos ellos, (o al menos en los que esté su público objetivo), siendo más estratega, más analítica porque tendrá que analizar multitud de datos, y ofreciendo una propuesta de valor adaptada a las necesidades actuales de su mercado, que quizás son diferentes a las de antes de la pandemia.
“El usuario está siendo muy prudente en sus compras debido a la incertidumbre actual, y se encuentra bombardeado de ofertas, ya sea a través del televisor, de la radio, de Internet, etc. Es más importante que nunca que las empresas elaboren una buena propuesta de valor que llegue hasta ellos y traspase la pantalla o el teléfono”, explica esta experta que está incluida en el libro TOP 100 Speakers de la agencia de representantes Thinking Heads.
Pero, ¿cuáles son las principales barreras a las que la empresa híbrida tendrá que enfrentarse? ¿Y las habilidades que tendrá que adquirir o potenciar en sus comerciales? Mónica Mendoza señala que “la compañía debe conocer ambos mundos porque el cliente se mueve en estos momentos entre ambos, aumentando muchísimo el canal online”. Esto le obligará a desechar todas las creencias limitantes del vendedor tales como: ‘yo soy bueno en la visita presencial, pero no sé cómo operar a distancia’, ‘mi producto solo es bueno si lo ven y lo tocan’ o “soy demasiado mayor para aprender sobre las nuevas tecnologías y redes sociales”.
Además, deberá tener en cuenta que la visita virtual tiene unos tiempos y características distintas a las de la presencial. “Es más fría. El ritmo de la conversación tiene que ser más corto y directo, en el que es más complicado crear un vínculo emocional; del mismo modo, habrá que prestar especial atención a los silencios o al hecho de que la atención suele ser menor en estos canales, para evitar la incomodidad o perder la conexión”, apunta Mónica Mendoza.
Por otro lado, esta experta recuerda la importancia de que las empresas elaboren planes de fidelización de clientes, pues considera que es una asignatura pendiente, sobre todo, por parte de las pymes. Parece que tenemos cierta ‘obsesión’ por buscar nuevos clientes cuando -además de buscar nuevos- tenemos que trabajar paralelamente sobre la cartera. Es más fácil y rentable que un cliente que ya nos conoce nos compre otro producto o servicio, que no buscar uno nuevo que aún no nos conoce.
Generalmente pensamos solo en la captación, pero la mayoría de los negocios viven de la fidelización (y evidentemente de ir captando siempre nuevos clientes porque de manera natural la catera suele decrecer). “El coste por adquisición de cliente crece y por tanto conocer herramientas y estrategias de fidelización será clave para sobrevivir en los momentos actuales” explica esta experta que está incluida en el libro TOP 100 Speakers de la agencia de representantes Thinking Heads.
En conclusión, Mónica Mendoza destaca que “la empresa híbrida que resultará de esta crisis será una compañía más estratega, más digitalizada (ello no implica solo tener una web o e-commerce, sino que va más allá), más eficiente, que sepa automatizar procesos para poderse focalizar en las tareas de mayor valor añadido, con un equipo humano con competencias más transversales, que se gestione muy bien el tiempo y acostumbrado a tener indicadores de productividad”.
La experta en motivación y ventas añade: “Necesitará, además, un equipo de ventas que se sepa mover, buscar prospectos, cerrar ventas, etc., tanto en el mundo físico como en el online. Un equipo de ventas con más pensamiento analítico, con conocimientos transversales de ventas y marketing, el marketing digital, personal branding, social selling, etc., conocimientos sobre la psicología del consumidor y con alto nivel de resiliencia”.
Y es que, para Mónica Mendoza, este es el presente y el futuro de las ventas: habilidades emocionales, adaptación a los nuevos canales, alta tolerancia a la frustración y capacidad de generar confianza en los canales de venta en los que tenga que estar presente, pues, aunque tecnológicamente todo ha cambiado, hay algo que sigue como siempre, y es que sin confianza no hay venta, sea en el canal que sea.